Чего ждут клиенты от сервиса онлайн?
1. Многоканальность общения.
Клиент хочет иметь возможность использовать наиболее удобный для него способ взаимодействия. Возможно это будут соцсети, звонок по телефону, общение в мессенджере или онлайн чат на сайте компании.
Вариативность каналов поможет оптимально распределить нагрузку на службу поддержки.
2. Скорость ответа.
Стандарты скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. Например, в почте, как правило мы не ждем ответа сразу, а в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию.
3. Статус заказа.
Клиенту важно понимать на каком этапе находится выполнение его заказа, поэтому необходимо его демонстрировать.
4. Антикризисные меры.
Ценно, когда допускаются ошибки со стороны компании, чтобы они не отрицались, а становились поводом улучшить какой-либо бизнес-процесс. Обязательно давать обратную связь по устранению ошибок и честную компенсацию клиенту, после проведения внутреннего расследования.
5. Прозрачная и простая процедура возврата.
Много хороших брендов допускают ошибку на этапе обучения персонала этой процедуре. Часто продавцы ошибаются, элементарно не зная наверняка, как правильно сделать возврат. Конечно, это оставляет негативный отпечаток в восприятии компании у клиента в целом. Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит.
